Consumidor

O consumidor na área econômica é toda pessoa física ou jurídica que adquire um produto ou serviço, sendo assim o cliente.

Cliente é quem faz a escolha do produto ou serviço. Quem visita uma loja a procura de algo para comprar, quem vai ate o mercado para adquirir o que necessita. Segundo Juran (1991) cliente é a pessoa que participa do processo, sendo da sua concepção ao seu consumo. O cliente é a pessoa que recebe os produtos resultantes de um processo no intuito de satisfazer suas necessidades e de cuja aceitação depende a sobrevivência de quem os fornece.( Lobos, 1991:18).

Modelos de consumo

Nicósia (1966) - apresentou um modelo segundo à análise da influência da publicidade nos consumidores, dividido em 4 campos:

1- Tratamento da mensagem, como foi elaborado para a conquista deste;

2- Comparação com as informações memorizadas sobre outros produtos e situação atual, uma melhor qualidade ou um diferencial;

3- Tomada de decisão a partir da motivação iniciada que leva o sujeito a comprar;

4- Feedback resultante entre a compra e a utilização do produto, feedback esse que origina e reforça a aprendizagem.

Howard e Sheth (1969) -  procuraram explicar a escolha das marcas. Sendo que esse processo é dividido em duas etapas:

A fase perceptual articula-se à volta de 3 conceitos: - sensibilidade à informação - seleção e filtragem da informação - procura ativa da informação.

E a fase da aprendizagem compõe-se da integração: - das motivações individuais, do conjunto de marcas evocadas, dos critérios de escolha, da confiança, da satisfação obtida que trás a fidelidade do cliente.

Engel, Kollat & Blackwell ( 1973) - elaboraram o modelo conhecido por EKB, que é composto por 4 módulos:

1- Estímulo marketing;

2- Tratamento da informação;

3- Processo de decisão;

4- Variáveis que influenciam a decisão.

Mcguire - O seu modelo dá ênfase ao tratamento da informação, defendendo que a informação sofre um tratamento sequencial, apoiado em 5 etapas:

1- Exposição;

2- Atenção;

3- Compreensão;

4- Aceitação;

5- Retenção.

Enfatiza igualmente o processo de tomada de decisão, em que a mesma é processada por 5 fases:

1- Reconhecimento do problema;

2- Procura de informação;

3- Avaliação de alternativas;

4- Escolha;

5- Análise pós-venda.

planejamento estratégico

O que é Planejamento Estratégico?

O que realmente vem a ser Planejamento Estratégico?

Para Igor ANSOFF, nem todas as empresas, apenas uma pequena parte, utilizam o verdadeiro planejamento estratégico. Muitas ainda o confundem com Planejamento a L ongo Prazo.

Segundo Philip Kotler, Planejamento Estratégico é uma metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela Organização, visando maior grau de interação com o ambiente. Englobando os seguintes itens: âmbito de atuação, macropoliticas, políticas funcionais, macro objetivos, objetivos funcionais.

Também existem os Planos Estratégicos, Táticos e Operacionais, e entre eles há diferenças:

O Plano Estratégico é pertinente à organização como um todo, já o Plano Tático é relacionado com diversas áreas da organização. Os Planos Operacionais orientam a alocação de recursos para cada parte dos Planos Táticos.

O Planejamento Estratégico nada mais é do que o estabelecimento de metas e formulações de planos para atingi-los.

Algumas empresas acabam perdendo muito tempo tentando planejar e formulas ações futuras. Criam planos muito elaborados, que na maioria das vezes é esforço jogado fora.

Várias pessoas confundem orçamento com planejamento. Empresas fazem planos gigantescos extrapolando os custos do ano vigente para o ano seguinte, compondo orçamentos corretamente, esse orçamento ilude as pessoas fazendo-as pensar que estão planejando, mas de fato na há planejamento algum.

Existem formas melhores de “programar” o futuro, precisando apenas mudar o vocabulário que usamos p pensando em uma maneira de orientar o negócio.

Planejar: é um conjunto de ações para atingir um resultado, quando se tem plena certeza da situação e controle quase absoluto dos fatores que asseguram o sucesso no alcance dos resultados

“É preciso planejar quando projetar o futuro”

Administração Estratégica

A administração estratégica é definida como um processo contínuo e interativo que visa manter uma organização como um conjunto apropriadamente integrado ao seu ambiente.

O Processo da Administração Estratégica

Etapa 1- Execução de uma análise do ambiente.

Dá-se o início a partir da análise do ambiente, o intuito é observar o ambiente organizacional, identificando riscos e oportunidades.

Etapa 2- Estabelecimento de uma diretriz organizacional

Diretriz organizacional ou determinação da meta da organização. Existem duas direções para qual uma organização é levada: a missão, que nada mais é do que a razão de sua existência, para o que foi criada. E os objetivos que são as metas organizacionais.

Mas também existem outros dois indicadores, que atualmente, estabelecem direção. Um deles é a visão, que é o que a empresa espera se tornar, e o segundo são os valores, expressam a filosofia que norteia a empresa e a diferencia das outras.

Etapa 3- Formulação de uma estratégia organizacional

É a projeção das estratégias que levem de alguma forma a realização dos objetivos. O foco está em uma maneira de lidar com os concorrentes de uma maneira satisfatória. Depois da analise do ambiente e formulação dos objetivos, a empresa é capaz de traçar caminhos para assegurar o sucesso da organização.

Etapa 4- Implementação da estratégia organizacional

Nessa etapa é colocada em ação a estratégia desenvolvida nas etapas anteriores. Sem a utilização dessa estratégia ficaria quase que impossível obter os benefícios.

Etapa 5- Controle estratégico

É uma forma especial de controle organizacional, no sentido de melhorá-lo e assegurar um funcionamento adequado.

Questões Especiais na Administração Estratégica

Operações internacionais e Responsabilidade Social tem se tornado especial e recebido atenção nos últimos anos.

As operações internacionais vêm se tornando algo cada vez mais comum dentro das empresas, pois qual empresa não sonha em ser reconhecida internacionalmente?

Outro fator é a responsabilidade Social, que é a obrigação administrativa de tomar atitudes que protejam e promovam os interesses da organização e o bem-estar da sociedade como um todo.

“O passado está no presente, e o presente contém o futuro”.

3° Setor

3° Setor

O 3° setor é composto pelas ONGs (organizações não governamentais) organizações formadas pela sociedade e sem fins lucrativos, que tem como missão a solução de problemas econômicos, ambientais, raciais, entre outros da sociedade. Estas organizações aparecem para suprir as falhas da  assistência do governo para estes problemas da sociedade.

E foi na década de 90 que as ONGs surgiram no Brasil como a da Mata Atlântica (1992) e a Ethos (1998). São separadas por categorias de fundação, associação e instituto.

Algumas das principais ONGs do Brasil se encontram abaixo:

O WWF-Brasil

É uma organização dedicada à conservação da natureza, para que a sociedade a use racionalmente os recursos naturais.  Atua em mais de 100 países.

Greenpeace

O Greenpeace é uma organização global que atua para defender o meio ambiente através da conscientização das pessoas para que mudem seus hábitos. A ONG investiga, expõe e confronta crimes ambientais e defende soluções economicamente viáveis e socialmente justas para as causas ambientais. O Greenpeace está presente em mais de 40 países. A entidade não aceita doações de governos, empresas ou partidos políticos.

Conservação Internacional Brasil (CI)

A Conservação Internacional trabalha para preservar ecossistemas ameaçados de extinção em mais de 30 países e tem como missão preservar a biodiversidade global e demonstrar que as sociedades podem viver em harmonia com a natureza.

Instituto Akatu

O Instituto Akatu trabalha para mudar o comportamento da sociedade, em busca do consumo sustentável.

O Estatuto da Criança e do Adolescente - ECA

É um conjunto de normas do ordenamento jurídico brasileiro que tem como objetivo a proteção integral da criança e do adolescente, aplicando medidas, e expedindo encaminhamentos.

administração de serviços

Administração de Serviços

A administração de serviços é como uma vantagem competitiva. Com a semelhança constante nos produtos, a administração de serviços surge para uma diversificação destes produtos.

Devido sua proximidade com os clientes, os serviços hoje são considerados os maiores responsáveis pela conquista e fidelização dos clientes. E Segundo Gianesi (1994) o que aumenta a procura por serviços são:

- procura por melhor qualidade de vida;

- maior lazer, pois com o estresse gerado pelo trabalho a maioria das pessoas procura algo para se distrair;

- o aumento de idosos e crianças, gerado pela melhor qualidade de vida;

- mudanças socioeconômicas, como a presença da mulher no mercado;

- aumento da sofisticação imposta pelos clientes, pois como há um mercado padronizado procuram um produto com uma ótima qualidade,

- avanços tecnológicos.

A administração de serviços pode ser caracterizada pela presença e participação do cliente, produção e consumo simultâneos.

Em uma empresa de serviços a administração de serviços tem papel na estratégia da empresa, para que haja uma valorização no produto, o que trás satisfação do cliente e a confiança deste para com a empresa tornando-se fiel a esta. Garantindo um crescimento da empresa e da comercialização de seus serviços.

Em uma empresa de manufatura a administração de serviços tem como papel o planejamento de propostas de serviços de forma a valorizar este produto, e torná-lo diferenciado, ganhando assim uma vantagem competitiva perante as concorrentes.

Fordismo,toyotismo e volvismo(em construção)

Toyotismo,fordismo e volvismo: os caminhos da indústria em busca do tempo perdido

Reconstrução da indústria, organização do trabalho, métodos de produção

Os sistemas gerenciais e suas imagens:

Serão contrapostas as três metáforas diferentes de sistemas de produção. Na primeira parte será descrita a organização como máquina, abordando a produção em massa do caso Ford; na segunda parte a imagem será a Toyota, a organização como organismo; e na terceira parte a imagem abordada será da Volvo, tomada a metáfora do cérebro.

Organizações como máquinas: Ford e a produção em massa

O inicio do ciclo de produção, caracterizou-se pela separação do trabalhador dos meios de produção, juntamente com o surgimento das grandes fábricas  que aceleraram as mudanças , alterando os sistemas organizacionais.

Na indústria automobilística, no período de produção manual, as organizações eram descentralizadas. Sendo assim o nível de produção era baixo, o projeto variava de carro em carro e as máquinas eram de uso geral. Os custos de produção eram altos , consequentemente so os ricos poderiam comprar os carros, que eram pouco confiáveis e de baixa qualidade.

No final do século XIX, quando Henry Ford introduziu seus conceitos de produção, conseguiu reduzir os custos para a produção e melhorar a qualidade dos carros. Ford introduziu o conceito de intercambialidade das partes e simplicidade na montagem, reduzindo o esforço humano na montagem, e aumentando a produtividade. Alem disso os carros Ford foram produzidos para uma facilidade de operação e manutenção.

Ford também conseguiu reduzir drasticamente o  tempo de preparação das máquinas fazendo com que elas executassem apenas uma tarefa por vez. O que acabou com a produção manual,os operários tinham cada um, uma tarefa na produção.

A Ford procurou produzir todos os componentes na própria fabrica, pela necessidade de peças e prazos de entrega mais rígidos.Em algum tempo a Ford já estava produzindo tudo o que precisava. Com uma dificuldade em gerenciar toda a empresa, teve ajuda de Alfred Sloan, que divisionalizou a empresa implantando um rígido sistema de controle, alem disso criou uma linha com cinco modelos básicos , para atender melhor o mercado e criou funções na área financeira e marketing. Assim conciliou produção em massa com a necessidade de gerenciar uma empresa gigantesca.

Por décadas, o sistema de Ford com o aperfeiçoamento de Sloan funcionou perfeitamente.

Organizações como organismos: Toyota – ascensão da produção flexível

A partir de uma visita as instalações da Ford, Eiji Toyoda e seu especialista em produção Taiichi Ohno, concluíram que o sistema de produção em massa não funcionaria bem no Japão. Assim nasceu o chamado sistema Toyota de produção ou produção flexível. E junto com ele a mais eficiente empresa automobilística do mundo.

Após o termino da segunda guerra, a Toyota estava determinada a partir para produção em grande escala. Para isso deveria acabar com alguns problemas: como a falta de tipos de produtos; a não adaptação ao taylorismo; a impossível compra de tecnologia do exterior.

Para contornar parte dos problemas o ministério da industria e comercio japonês(miti) fez alguns planos e forçou a fusão das industrias locais.

Toyoda e Ohno desenvolveram uma serie de inovações técnicas, que diminuíam o tempo necessário para a alteração dos equipamentos de moldagem. Assim modificações se tornaram mais simples e rápidas.Tornando-se mais barato fabricar pequenos lotes de peças estampadas diferentes , a enormes lotes homogêneos.A conseqüência é uma redução dos custos de inventário, e a possibilidade de observar os problemas de qualidade, que eram rapidamente eliminados.

Trabalhando com mão-de-obra diferenciada, ohno agrupou os funcionários em torno de um líder, para que este distribua responsabilidades sobre uma série de tarefas. Quando o grupo já estava  funcionando bem, eram discutidos melhorias no processo de produção.Outra idéia interessante foi possibilitar aos funcionários parar a linha caso houvesse um problema. Com isso os problemas foram sendo corrigidos e a qualidade dos produtos melhorou muito.

A questão era como fazer com que todos subsistemas funcionem eficientemente com baixo custo e alta qualidade. A Toyota respondeu a essa questão organizando seus fornecedores principais em grupos funcionais, que adotavam o mesmo critério, formando assim uma pirâmide. A relação cliente-fornecedor era de parceria e visava ao longo prazo.

O fluxo de componentes era coordenado com base num sistema conhecido como Just-in-time, que opera com a redução dos estoques intermediários, remove as seguranças e obriga cada membro a antecipar os problemas e evitar que ocorram.

Teoria de sistemas

Teoria de sistemas

O que a teoria de sistemas nos permite:

Um conhecimento todo das organizações, segundo a teoria geral de sistemas, introduzindo seus conceitos e suas aplicações na gestão da empresa. E definir o conceito de sistema aberto.

A teoria geral de sistemas busca produzir teorias e formular idéias para a aplicação na realidade empírica, baseado na experiência e não nos estudos.Sendo seus conceitos de teoria de sistemas:

Ø  - Há como integrar ciências naturais e sociais, rumo a teoria de sistemas.

Ø  - Tem princípios unificadores visando o objetivo da unidade da ciência

Ø  - Conduz a uma integração na educação científica

Ø  - A teoria afirma que se deve estudar o sistema globalmente, todas as interdependências, como: a água é diferente do hidrogênio e o do  oxigênio que as constituem.

Características do sistema:

O sistema é um conjunto de elementos interligados que formam um todo, e este tem características não encontradas em elementos particulares. Sobre isso decorrem dois conceitos: de propósito (ou objetivo) e de globalismo (ou totalidade), retratam duas características do sistema:

Ø  - Propósito – o sistema tem um ou mais propósito. As unidades definem um arranjo , que sempre visa uma finalidade a alcançar.

Ø  - Globalismo – tem somente uma natureza orgânica, que produz mudança em todas suas outras unidades, devido ao relacionamento entre elas.O que fará um ajustamento de todo o sistema.O sistema reage a qualquer estímulo ,á  medida que sofre mudança o ajustamento é continuo, que decorrem de dois fenômenos: o da entropia,”mede o grau de bagunça” do sistema que sempre tende a crescer. E a homeostasia, regular o ambiente para se manter uma condição estável.

Sistema envolve conectividade, integração e totalidade.

Tipos de sistemas:

          I.            Sobre a sua constituição podem ser físicos ou abstratos:

Ø   - Físicos – são compostos por coisas materiais, como os equipamentos, maquinaria e objetos. São quantitativos.

Ø  - Abstratos – são filosofias, planos e idéias, que muitas vezes ficam só no pensamento das pessoas.

        II.            Sobre sua natureza podem ser fechados e abertos:

Ø  - Fechados – não recebem influencia do ambiente e não o influenciam. Esta denominação é dada a sistemas de comportamento determinístico, sistemas mecânicos, como os equipamentos e máquinas.

Ø  - Aberto – trocam matéria e energia regularmente com o ambiente, se organiza através de uma operação adaptativa, processo de aprendizagem e auto-organização.